Já escrevi aqui neste espaço que o novo perfil de um profissional de TI (técnico de informática) terá de ser um “problem solver” com uma grande mais-valia na organização. Na altura dei um exemplo de um produtor de vinhos e de como este técnico ajudava o negócio ao implementar uma solução de recolha de dados em tempo real de todas as sondas de humidade do solo e temperatura da vinha para subsequente análise da informação com o Power BI de forma a garantir a saúde de suas colheitas e a produtividade dos seus recursos.
Sendo este um cenário perfeitamente possível, mas hipotético, neste artigo trago-vos um pequeno exemplo da Knowledge Inside, que demonstra como a vida de um profissional de TI está a mudar e a tornar-se mais relevante para o negócio da Empresa.
Apesar de parecer um lugar comum, na Knowledge Inside o Cliente é mesmo o centro de tudo. Esta fixação começa desde que conhecemos o Cliente e tentamos compreender as suas dores e como podemos ajudá-lo, passando pela nossa exigente gestão de expetativas e atenção aos detalhes na execução dos projetos, até às operações onde o grande desafio é manter os sistemas dos clientes a funcionar e, mais importante, os clientes satisfeitos com o que esperam da Knowledge Inside.
É nas operações, principalmente no Helpdesk, onde é mais difícil e ingrato manter o cliente satisfeito. Logicamente existirão em variadas ocasiões problemas técnicos e a nossa equipa está diariamente centrada e empenhada em resolvê-los, mas nem sempre conseguimos comunicar de forma assertiva esse nosso empenho ou nem sempre a nossa velocidade de resolução está de acordo com a expetativa e o sentido de urgência que o cliente tem. Por vezes acontece que ao fim de algumas interações por causa de um problema que se mantem em aberto, o Cliente fique frustrado e nós nem sempre temos a capacidade de detetar em tempo útil essa insatisfação.
Ok, este é o nosso dilema e o de muitas empresas que como nós vivem para o cliente e realmente se preocupam que o cliente esteja tranquilo e que veja no seu fornecedor uma extensão da sua própria casa.
Será que as TI’s podem dar uma ajuda? Será esta uma tarefa para um Problem Solver?
Falámos então com alguém da informática (na KI é fácil 😊) e explicamos o problema. No dia seguinte é nos dada a (simples) solução:
Como nas operações a maioria das comunicações com os clientes são efetuadas por email a ideia é tentarmos obter, pelo texto que escrevem, o estado de espirito dos clientes quando abrem um ticket ou respondem ao mesmo ou quando simplesmente enviam um e-mail para o helpdesk geral ou para algum membro da equipa.
Utilizando três tecnologias que se integram: o Microsoft Flow, o Azure Cognitive Services e o Power BI. Podemos construir, sem ter de digitar código, o seguinte Flow:
- Intercepta os e-mails do helpdesk;
- Envia o corpo de cada email para o serviço de analise de texto dos cognitive services;
- Obtém o sentimento (estado de espirito) contido na mensagem (valor de 0 a 100);
- Envia a informação para o PowerBi, onde previamente foi aprovisionado um dataset que permita analisar o sentimento quer por pessoa (endereço de email), quer por cliente (domínio de e-mail).
Com base no dataset criado no PowerBI e com os dados que o mesmo estará constantemente a receber do flow, serão mostrados, num dashboard, diversos gráficos em tempo real que irão mostrar o estado da satisfação dos clientes com as operações e assim melhorar o serviço. Quem sabe até criar SLAs de satisfação.
Isto sim é trazer valor acrescentado. Solução aprovada Sr. Problem Solver! Se for um sucesso terá o seu lugar reservado num próximo review no Noticias na Cloud.
