Em época de santos populares e de elevado consumo da tão apreciada sardinha, nada mais oportuno que, pela primeira vez em quase quatro anos de coluna de opinião, puxar a brasa à nossa sardinha e resolver aplaudir aquilo que é nosso, neste caso a “nossa” tão querida e exemplar Knowledge Inside ou para muitos simplesmente a “KI”.
Esta pequena empresa de 11 colaboradores que se dedica a fornecer serviços especializados de datacenter e cloud em ambientes Microsoft é de facto especial. Especial porque com a sua dimensão, e com um corpo técnico de apenas 8 elementos, consegue estar entre as empresas de referência na área e ser GOLD Partner na área de Datacenter e Silver em diversas áreas, tais como Cloud Productivity ou Hosting.
Claro que estes títulos e outros que vamos conseguindo valem para nos certificarem no mercado, mas são irrelevantes se por detrás deles não existir uma cultura de excelência no serviço ao cliente e na aplicação de know- how. É no esforço que colocamos nestas duas áreas que julgo ser onde nos distinguimos da concorrência.
Com a dimensão que temos e a abrangência de serviços que desempenhamos, não temos a ousadia de afirmar que somos os melhores ou que temos os melhores técnicos, mas toda a nossa equipa trabalha com um empenho fora de série com o objetivo de entregar o melhor serviço ao Cliente, seja a desbloquear um impressora, seja a configurar uma solução de Cloud Hibrida.
A cultura que passa da chefia é simples, viver os problemas dos clientes como se fossem nossos. A entrega é total como se fossemos um departamento do Cliente. “Não é a KI e os Clientes, somos nós”!
Esta é uma empresa onde o CEO está disponível para o cliente em qualquer hora do dia, onde o cliente tem os telemóveis pessoais de toda a equipa e mesmo em horário não laboral facilmente haverá alguém para o ouvir e tentar resolver as questões. O empenho no projetos realizados é o verdadeiro vestir a camisola, desde a pré-venda onde recomendamos apenas aquilo que faz sentido e não o que o fabricante “precisa de vender”, passando pela execução com a máxima atenção aos pormenores e o acompanhamento sempre pessoal e de alguém que está realmente preocupado com o negócio do Cliente. Muitas vezes, o Cliente pede-nos para estarmos em reuniões onde para todos os efeitos somos apresentados como pertencentes Empresa e participamos em decisões estratégicas.
Na KI, quando existe um problema grave num cliente, é comum vermos metade da equipa a trabalhar durante toda a noite para que ao amanhecer a empresa esteja a trabalhar como se nada tivesse acontecido. Não nos poupamos a ajudar o cliente em soluções extremas, mas a nossa missão no dia-a-dia é evitar estes acontecimentos, antecipando situações que possam colocar em risco os sistemas dos Clientes. Um bom exemplo é a nossa obsessão com os backups e com os testes aos mesmos.
Como conseguimos manter este espirito e uma equipa coesa e estável durante 10 anos?
É simples, concentramo-nos nos objetivos e não em horários. O que interessa é o trabalho que há para fazer, a expetativa do cliente e a qualidade do serviço e da comunicação. Não interessa se estamos em casa durante o dia ou se fazemos trabalho after-hours. O que interessa é que os objetivos que cada colaborador tem sejam cumpridos e que o Cliente tenha uma resposta de acordo com as suas expetativas.
Procuramos ser todos amigos e almoçar juntos inúmeras vezes, vamos (quando dá) beber um Caña às sextas-feiras, fazemos um evento anual durante um fim-de-semana em que podemos e devemos levar os nossos mais que tudo e onde fazemos tudo menos falar de trabalho. Nunca deixamos um colega na mão. As chefias estão totalmente acessíveis, na mesma sala que toda a equipa e sem elitismos, tratamo-nos todos por tu. Porque todos somos diferentes e nos realizamos de forma diferente, não somos todos tratados da mesma maneira, mas todos têm um telemóvel sem limites de voz e dados, portátil, banda larga móvel e seguro de saúde, mas se for preciso usar o “PC lá de casa” também não há problema.
Na KI os objetivos cumpridos traduzem-se em prémios. As certificações pessoais são também um objetivo, pois a evolução tem de ser constante. Cada colaborador da área técnica tem de fazer 3 a 4 certificações por ano. Certificações essas pagas pela KI e premiadas monetariamente sempre que atingidas com sucesso.
Estamos com regularidade presentes nos maiores eventos internacionais da Microsoft nos EUA, tal como o WPC e Microsoft Ignite, investimentos consideráveis mas indispensáveis para nos mantermos na linha da frente das nossas competências.
Como conseguimos manter os Clientes durante estes 10 anos?
É simples, pela entrega, por sofrermos as suas dores como se fossem nossas, por não sermos os mais baratos, mas também não sermos os mais caros, mas principalmente pela confiança.
Esta é uma empresa onde os clientes sabem que podem confiar, uma empresa profissional que não vai propor o desapropriado, uma empresa sempre disponível, uma empresa que quando erra (a tal história de sermos humanos) tem a humildade de pedir desculpa e assumir a responsabilidade.
A confiança ganha-se assim aos poucos em cada projeto ou em cada sessão de suporte (que corra bem ou menos bem) e a confiança, nos dias que correm não tem preço!
